Een voorbeeld van onderzoek bij een jeugdzorg instelling
De Verbeter-meter
Op basis van Wesp-onderzoek onder tienduizenden jongeren zijn er kwaliteitscriteria ontwikkeld vanuit het perspectief van kinderen en jongeren. Samen met jongeren maken we hiervan een Top Tien, afhankelijk van het onderwerp en de doelgroep.
Er zijn allerlei varianten ontwikkeld. Een voorbeeld:
- Top Tien van kwaliteitscriteria staan op een flap;
- De groep jongeren die meedoen aan het onderzoek krijgen drie stickers die ze mogen plakken achter het onderwerp waar ze het meest tevreden over zijn. Daarna drie rode stickers voor punten die verbeterd zouden kunnen worden;
- Er worden verbeterplannen gemaakt op de onderwerpen waar de meeste stickers hangen;
- Hiertoe interviewen jongeren elkaar drie aan drie; de notulist (kan ook een van de begeleiders zijn) vat steekwoorden samen op gekleurde stroken en zet plakt die op een flap;
- Plenair worden met stickers de belangrijkste plannen gemarkeerd.
Op deze manier hangt er binnen een paar uur een onderzoeksrapport aan de muur.
Het direct ‘openbaar’ maken van de uitkomsten maakt het tot een toegankelijk, democratisch proces, waar de interpreterende hand van een onderzoeker die kiest wat wel of niet vermeld wordt, achterwege blijft.
Niet alle verbeterpunten kunnen even goed worden uitgewerkt; het is aan de organisatie om die naderhand professioneel te ‘vertalen’ en prioriteren. De organisatie licht toe waarom welke keuzes zijn gemaakt. Onderwerpen of verbeterpunten die blijven liggen kunnen naderhand getoetst en verder uitgewerkt worden door andere groepen jongeren. Onderwerpen die de organisatie de moeite waard vindt om breder te toetsen, ook. Op deze manier ontstaat een vraaggerichte kwaliteitscyclus.
Voorbeeld-Top Tien
Een voorbeeld van een Top Tien is waar alle vier kwaliteitsniveaus (1) waar de inspectie op toetst, verwerkt zijn, is:
Ik voel me veilig
Er wordt goed naar mij geluisterd
Er is genoeg privacy
Mijn familie wordt goed betrokken
De sfeer in de groep is goed
Ik krijg duidelijke informatie over de hulp
Mijn mening wordt gevraagd over dingen die voor mij belangrijk zijn
Klachten worden goed behandeld
Ik krijg het onderwijs dat bij me past
Ik word goed geholpen met praktische dingen zoals geld, huis, werk
- Primair proces, organisatie, medewerkers, individuele behoeften
Wil een organisatie specifieke feedback op een bepaald thema of voor een specifieke doelgroep, dan wordt er een aangepaste Top Tien samengesteld.
Uitgangspunten
We werken vraaggericht en participatief. Er is een protocol voor melding van ernstige zaken, waarbij voorop staat dat de jongeren vooraf vertrouwelijkheid wordt toegezegd (zie bijlage).
Open vragen, doorvragen, inzetten van jongeren en ervaringsdeskundigen als mede-onderzoeker cq begeleider, kenmerken de manier van werken.
Voorwaarde is dat aanbieders van zorg en hulp zich committeren om daadwerkelijk en zichtbaar met de uitkomsten aan de slag te gaan: minimaal op korte termijn iets concreets (bv een basketbalnet), op middellange termijn (bv inzetten van maatjes bij entree) en langere termijn (bv aanpassen van het profiel van groepsbegeleiding). Op die manier laat een organisatie zien dat ze jongeren serieus nemen, en ontstaat er draagvlak voor meer participatie en medezeggenschap.
Een andere voorwaarde is dat de uitkomsten van het onderzoek op zo kort mogelijke termijn worden teruggekoppeld naar zowel de jongeren die hebben meegedaan als alle cliënten. Dit gebeurt op een toegankelijke manier, zoals een magazine of in de vorm van een samenvattende folder en/of poster. Tenslotte wordt binnen een aantal maanden aan jongeren teruggekoppeld wat de organisatie doet met de verbeterpunten.
Samenvattend:
- Open
- Persoonlijk
- Participatief
- Inzetten van ervaringsdeskundigen
- Terugkoppeling van uitkomsten
- Daadwerkelijke verbeteringen op korte, middellange en langere termijn
- Jongeren informeren wat met het geheel van punten gedaan is/wordt
Om bijeenkomsten tot een succes te maken, wordt er een feestelijk tintje aan gegeven en wordt afgesloten met samen eten. Deelnemende jongeren zijn organisatie-adviseur en ontvangen naast eventuele reiskosten een passende financiële bijdrage. De drempel om mee te doen wordt zo laag mogelijk gehouden door een voor jongeren gunstig tijdstip af te spreken en een prettige plek. Indien nodig, wordt vervoer van jongeren gefaciliteerd.
Er zijn geen professionals van de organisatie zelf bij de bijeenkomsten aanwezig.
Waarom
Wesp heeft ruim 30 jaar ervaring met het open bevragen van kinderen en jongeren ten behoeve van feedback op het hulpaanbod. De ervaring wijst uit dat kinderen en jongeren veel en verrassende invalshoeken en ideeën hebben. Het voegt veel toe: witte vlekken worden ingevuld (onderwerpen die niet bekend waren); kinderen en jongeren prioriteren anders; kinderen en jongeren verstaan iets anders onder begrippen als ‘hulp’ of ‘eerlijk’ dan professionals. Dit geheel noemen we de ‘perceptie-kloof’.
Werkwijze
In de loop der tijd is het ‘vijf fasen model’ ontwikkeld dat ten grondslag ligt aan de Verbeter-meter.
Daarbij wordt in vijf stappen een thema verkend, door te vragen naar:
- Betekenis (wat bedoel je)
- Beleving (wat voel je)
- Mening (wat vind je)
- Advies (wat kan anders, beter)
- Afspraken (wie gaat wanneer wat doen: het verbeter-plan)
Protocol voor melding van ernstige zaken
Wanneer jongeren tijdens de bijeenkomst melding maken van ernstige problemen, misbruik of andere strafbare feiten door wie of hoe dan ook, onderneemt de begeleider de volgende stappen:
- De begeleider (onderzoeker) vraagt of de jongeren er met iemand anders over willen praten; wie vertrouwen de jongeren?
- zo ja, wie en of de jongeren dat ook van plan zijn om te doen
- zo nee, dan vraagt de begeleider wat de jongeren weerhoudt en wat ze nodig hebben om het aan iemand te vertellen. De begeleider biedt aan om eventueel mee te gaan
- Als jongeren het niet aan anderen willen vertellen, zegt de begeleider na een week bij de jongeren terug te komen om er nogmaals over te praten. In dit gesprek volgt een herhaling van de vraag wat jongeren weerhoudt, wie de jongeren vertrouwen en het aanbod om er met iemand over te praten en de jongeren daarbij te vergezellen. Blijken de jongeren in het vervolggesprek geen stappen te hebben ondernomen of dat niet te willen, dan vertelt de begeleider dat de melding te ernstig is om er niets mee te doen en dat iedere volwassene de plicht heeft om ernstige zaken te melden. Maar de manier waarop, hoe en in welk tempo: dat bepalen de jongeren zelf. Benadrukt wordt dat jongeren bij alle stappen de regie hebben. Het is nog nooit voorgekomen dat jongeren dan nog steeds niet willen melden.
De afhandeling van de melding is geen verantwoordelijkheid van de begeleider, maar geschiedt volgens de door de betreffende organisatie vastgestelde protocollen.
Overigens hebben we dit protocol nog nooit nodig gehad in groepsbijeenkomsten. Maar het feit dat jongeren vooraf vertrouwelijkheid wordt toegezegd leidt tot openheid en veiligheid.
